Service Level Agreement. Alguns dos objetivos unânimes das empresas incluem a segurança e satisfação com os serviços oferecidos ou produtos vendidos, e ter um bom relacionamento entre a organização e outra terceirizada ou com os colaboradores, resguardando as partes de possíveis problemas futuros.
E para atingir esses objetivos, é possível firmar um acordo específico, então continue acompanhando este artigo para conhecer detalhes sobre SLA.
O que Significa Service Level Agreement – SLA?
Traduzida como Acordo de Nível de Serviços, a sigla SLA (Service Level Agreement) se trata de um documento voltado para garantir a qualidade do serviço prestado, que detalha, de forma transparente e objetiva, os processos a serem realizados, as métricas de avaliações, penalidades, os prazos contratuais, o tipo e a qualidade do serviço e os preços.
Desse modo, antecipa o que pode acontecer e garante que o acordo seja honrado. E devido ao fato de especificar as normas para oferta, metas, contratos, questões, suporte, entre outros fatores que sejam fundamentais para a organização, é fundamental que seja revisado periodicamente com o intuito de que os pontos registrados continuem alinhados com os serviços prestados pela empresa.
E é classificada em dois tipos, sendo eles, foco:
- no cliente: voltado para organização das obrigações e expectativas dos clientes em relação à contratação (com exceção dos negócios que fornecem serviços, mas caso seja uma opção, é preciso se atentar às mudanças contratuais);
- em serviço: destinado às contratações internas e aos serviços prestados aos clientes.
Importância do Acordo de Nível de Serviços
O Acordo de Nível de Serviços tende a ser indicado para qualquer negócio que preste serviço e possui como principais critérios:
- Apontar o tempo de execução da atividade;
- Definir os responsáveis por cada função;
- Detalhar a qualidade e duração do serviço a ser entregue;
- Especificar os resultados esperados;
- Indicar as ferramentas utilizadas.
Diante disso, o SLA é uma maneira de transmitir a segurança relacionada à execução dos serviços acordados a todos os envolvidos, porque detalha, por exemplo, as obrigações de cada um para o período combinado e as consequências em casos de descumprimentos.
Benefícios Incluídos
Conforme explicado, além de proporcionar a qualidade da prestação de serviços, ao adotar Service Level Agreement, o negócio consegue:
- Melhorar a comunicação entre os envolvidos, porque há especificação das respectivas obrigações;
- Oferecer um serviço ou produto de qualidade aos clientes quando todas as partes (organização e empresa terceirizada) conseguem honrar o documento em questão;
- Evitar cobranças indevidas ou alterações no pedido por parte do cliente;
- Ter chances de aumentar a fidelização da parceria e a confiança na contratação;
- Proporcionar uma segurança associada à forma de lidar com possíveis incidentes futuros, às medidas e aos colaboradores e ao custo de gerenciamento de crises mesmo que invista nesse tipo de documento em uma relação já existente;
- Prever a aplicação de sanções ao se deparar com cláusulas não cumpridas independentemente de quem tenha feito;
- Contar com a possibilidade de editar o documento conforme surgem as necessidades;
- Resguardar judicialmente qualquer evento ou conflito que provoque um distrato.
Como Providenciar SLA
Para elaborar um SLA, primeiramente, é essencial verificar os possíveis riscos envolvendo a sua criação para garantir a entrega do serviço e o respeito em relação ao prazo em que deve ser cumprido.
Em seguida, precisa investir em treinamento periódico da equipe técnica para que o planejamento e as exigências dos clientes sejam cumpridos, e também observar as seguintes questões:
- Os objetivos a serem alcançados;
- O desempenho dos envolvidos no trabalho;
- Os padrões seguidos pelo negócio, que precisam funcionar como fonte para o acordo;
- As metas específicas;
- O tempo para honrar o prazo.
A partir disso, consegue detalhar as responsabilidades dos envolvidos (assim como as exclusões do contrato de prestação de serviços); os pré-requisitos do acordo; as metas de desempenho; regras para realização da atividade acordada; métricas e os indicadores de resultado para evitar determinados investimentos, avaliar a performance das equipes contratadas e mudar o que não está funcionando; e os prazos e as consequências destinadas em caso de descumprimento do acordo.
Sendo assim, o aconselhável é acionar o setor jurídico ou contratar uma equipe especializada para que todas as questões sejam analisadas e o SLA seja devidamente elaborado, englobando todos os quesitos necessários para que tenha validade e consiga cumprir suas funções.
